None
Foto: Nve.no    

Elhuben - Nettselskaper kritiske til kundesupporten fra Hansen Technologies (Enoro)

av Redaksjonen
12. mars 2019
Nettselskapene jobber på spreng for å levere data til Elhuben og opplever at kundesupporten fra systemleverandørene er for dårlig. Denne gangen er det i hovedsak kundesystemet Enoro CX som leveres av IT-selskapet Hansen Technologies som er utfordringen. Dette kan i verste fall føre til problemer med faktureringen av strømkundene.

Redaksjonen

Sammen med sine medlemmer av distriktsenergiverk vil Distriktsenergi bidra til å skape levende og aktive lokalsamfunn. Med nærhet, styrke og samarbeid kan hele landets kompetanse og ressurser tas i bruk.

– Medlemmene våre opplever at det er for liten kapasitet hos Hansen Technologies til å hjelpe nettselskapene med å løse problemet. Det er utfordringer hos flere systemleverandører, men det er særlig Hansen Technologies som trekkes fram av våre medlemmer. Det sier Knut Lockert, daglig leder i Distriktsenergi. 

Får lite hjelp fra Hansen Technologies

Mange nettselskaper er nå kritiske til at det er  vanskelig å få hjelp fra Hansen Technologies til å løse problemene med feil måledata. Undersøkelsen viser også at bildet ikke er entydig da endel selskaper ikke har de utfordringene som mange andre har. Dette fremgår av en kartlegging som Distriktsenergi nylig har gjennomført blant medlemsbedriftene. 

- Kartlegging viser at mange av våre medlemmer opplever store utfordringer knyttet til driften etter at Elhuben gikk på lufta. Nettselskapene bruker betydelige ressurser til oppfølging og feilretting knyttet til feil som oppstår i EnoroCX. Det oppleves som svært krevende  å få svar og bistand fra Hansen Technologies, forteller Lockert. 

- Samtidig skryter mange nettselskaper av supporten de får fra Elhuben som ser ut til å være godt rigget med et velfungerende supportapparat. Fra Elhuben får vi opplyst at de mottar om lag 500 supporthenvendelser per uke, sier Lockert. 

Hansen Technologies vil likevel ikke uttale seg 

Distriktsenergi.no hadde en intervjuavtale med  Dag Kjetil Storøy som er sjefen for kundeservice i Hansen Technologies. Men en halv time før intervjuet sender han en SMS der han skriver «Hei, beklager, men eg har ikkje anledning til å snakke med deg likevel».   

-Vi synes det er underlig at Hansen Technologies ikke vil fortelle kundene sine hva de gjør for å løse problemene. Nettselskapene er helt avhengige av at systemet fungerer for at de skal rapportere korrekte data til Elhuben. I verste fall kan datafeilene medføre at kundene ikke får fakturaen sin. Det medfører betydelige ekstraarbeid for nettselskapene, sier Lockert.  Hansen Technologies kunne jo også ha benyttet anledningen til å fortelle at de mente Elhuben startet opp noe for tidlig.  

Hansen Technologies er den største leverandøren av kundesystemer til nettselskaper i Norge. I Norge har de en markedsandel på 45 prosent og 140 ansatte i Norge og ytterligere 160 ansatte i Norden og i Europa. 115 selskaper i Norge og 400 i Norden og Europa bruker deres løsninger og de håndterer data fra over 25 millioner energiforbrukere. 

Systemet til Hansen Technologies bistår nettselskapene med første kundekontakt gjennom digitalisert prosesstøtte for melding om ny installasjon, til opprettelse og forvaltning av nettavtaler der sluttkundens strømforbruk overføres fra AMS-måleren til Elhuben.  

Aksepterer ikke NVE-bøter

Distriktsenergi har informert NVE om utfordringene. 

-Problemene med innrapportering av data til Elhuben handler definitivt ikke om manglende vilje hos våre medlemmer, men om kapasitet hos Hansen Technologies til å rette opp feil og mangler i sine systemer. Hele bransjen står på og jobber for å løse problemene men trenger mer hjelp av Hansen Technologies, forteller Lockert. 

-Vi er kjent med at det i NVE har vært diskutert å gi bøter til nettselskapene. Jeg vil på det sterkeste fraråde NVE å ilegge bøter. Å komme med bøter vil hverken bli forstått eller akseptert av oss og våre medlemmer. Å ilegge våre medlemmer bøter nå vil være å rette baker for smed, sier Knut Lockert. Han understreker at dataproblemene ikke handler om nettselskapenes vilje men at de ikke får den bistanden de trenger fra Hansen Technologies. 

Elhuben er kjent med problemene

-Kapasitetsproblemene til Hansen Technologies ble diskutert i Elhubens Driftsforum i forrige uke og har et høyt fokus hos oss. Vi i Elhub kan ikke diktere Hansen Technologies, men vi har tett dialog og jeg opplever at de har fokus på å løse problemene for sine kunder. Natt til torsdag kom det inn over 20 000 grunndataoppdateringer på faktura så det er positive ting som skjer, forteller Elhubsjef Tor B. Heiberg til distriktsenergi.no.

-Det har vært snakket om bøter og våre medlemmer mener det er urimelig at man skal pålegges bøter all den tid det er hos systemleverandøren feilen ligger?

-Det har jeg selvsagt forståelse for, men det er ikke vi Elhuben som beslutter bøter. Her er rett adressen NVE, sier Heiberg. 

-Vi har om lag 500 supporthenvendelser i uka. Det aller meste gjelder meldinger som ikke kommer gjennom. I takt med at de tekniske problemene løses forventer vi at antall supporthenvendelser går ned sier Heiberg. 

Robotproblemer

En del strømleverandører bruker chatboter. I forbindelse med leverandørbytter oppstår det utfordringer når en robot melder inn et leverandørbytte der kunden for eksempel har skrevet inn feil postnummer. Da oppstår det ekstremt mange spørringer i systemet når elhuben går gjennom alle varianter av mulige postnumre. - På en dag ble det gjort hele 275 000 spørringer på 6000 konkrete leverandørbytter. Vi jobber nå med å lage retningslinjer til strømleverandørene slik at de leverer fra seg rett data, sier Heiberg. 

Det nye regelverket innebærer at det er strømleverandørene som har ansvaret for at kundeinformasjonen er oppdatert og korrekt. Vi har opplevd at mobilnumrene kan være feil i en del tilfeller. For nettleverandørene er det viktig at de kan får rett mobilnummer til kundene i forbindelse med strømbrudd, og vi jobber nå med en modell som gjør at mobilnumrene til kundene blir korrekte, forteller Heiberg.  

Hva om det ikke blir sendt regning?

Dersom selskapene skulle komme i en situasjon der de ikke får fakturert grunnet ovennevnte utfordringer er det Distriktsenergis oppfatning at det må kunne sendes ut regning til kundene basert på stipulert forbruk. Leveringsvilkårene er ikke til hinder for dette og vi er overbevist om at kundene heller ikke ønsker å få utsettelser som innebærer en lengre periode å betale for. Men kommer man i en slik situasjon, er det viktig at kunden informeres om at det vil bli foretatt ett korreksjonsoppgjør. 

12. mars 2019