None
Nyheter

Tilliten til bredbåndsleverandørene er på et lavmål. Bredbåndsutvalget vil sette det på dagsorden

av Redaksjonen
16. mai 2018
Homenet-sjef Nina Vesterby har satt et kritisk fokus på hvordan bredbåndsbransjen behandler kundene. På Inside Telecom-konferansen i forrige uke sa hun at bransjen hun selv er en hovedaktør i har så dårlig kundebehandling at den knapt tør å se sine egne kunder i øynene.

Redaksjonen

Sammen med sine medlemmer av distriktsenergiverk vil Distriktsenergi bidra til å skape levende og aktive lokalsamfunn. Med nærhet, styrke og samarbeid kan hele landets kompetanse og ressurser tas i bruk.

-Nina Vesterby tegner et dystert bilde av bredbåndsbransjen, og jeg er langt på vei enig med henne, sier Morten Braarud, leder for Bredbåndsutvalget til Distriktsenergi. Han er til daglig virksomhetsleder i Øvre Eiker Fibernett AS.

-En rekke undersøkelser viser at bredbåndsbransjen har de mest misfornøyde kundene, uansett bransje. Bransjens renommé har blitt svekket. Høy klageandel over mange år svekker tilliten til leverandørene i bransjen, mener Braarud.

Kundeopplevelsen måles ikke i gigabit

-Hvorfor er kundene så misfornøyde med bredbåndsleverandøren sin?

- Nina Vesterby treffer blink når hun sier at kundemisnøyen koker seg ned til dårlig wifi. Det dreier seg om ustabil tilkopling, tregt internett med dårlig hastighet og problemer med det trådløse hjemmenettverket, sier Braarud. Han mener at bransjen ikke kan være fornøyd med å levere bestilt antall gigabit i veggen. Bredbånd er viktig for folk. Det er lite som skaper mer misnøye enn når bredbåndet ikke fungerer. Samtidig er det en kompleks tjeneste der feilkildene er mange. Kombinasjonen av dette skaper grobunn for irritasjon og misnøyde, sier Morten Braarud.

I tillegg til dårlig wifi mener Braarud at en viktig årsak til kundemisnøyen er en svært aggressiv kundejakt. – Som i strømsalg bruker mange bredbåndsleverandører eksterne salgsselskaper som selger alt fra brødristere til komplekse tjenester som telecom og bredbånd. De har ikke ansvar for kundene etter salget er gjort og får oppgjør når de får i havn avtalen med kunden. Vi må innrømme at dette kan føre til at mange overselger og overdriver produktets fortreffelighet samtidig som de fristes til å rakke ned på konkurrentene, sier Braarud. 

Lojalitet på retur

-Dette er en utvikling som ikke er ny, vi har sett at kundetilfredsheten har falt i flere år, og nå er vi på et historisk lavmål sier Braarud. Han viser til Epsi-undersøkelsen for 2017 som viser at tilfredsheten nærmer seg en kritisk grense på 60, en grense som i praksis betyr at flertallet av nordmenn er utilfreds med sitt bredbånd. Lojaliteten blant kundene faller enda mer, og målingene viser at flere internettleverandører har en kundemasse som er svært lite lojal.

Kundenes krav og forventninger til bredbåndet endrer seg i takt med hvordan bredbåndet brukes. Bredbåndkundene forteller at bredbåndet i mindre grad enn før møter deres forventninger. - Det er tydelig at flere og flere bredbåndkunder abonnerer på strømmetjenester og dette stiller økte krav til bredbåndets kapasitet. Med smarthusløsninger som nå blir mer og mer vanlig blir hastigheten og stabiliteten på bredbåndet enda viktigere, ikke minst med tanke på sårbarheten. Det blir ikke smarte hus med dårlig wifi, sier Morten Braarud. 

Bredbåndsutvalget vil sette kundeopplevelse på dagsorden

-Det er på høy tid vi som bransje tar tak i dette sier han. Han forteller at det koster 10 ganger så mye å få en ny som å beholde en eksisterende kunde. 

-Bredbånd er en viktig inntektskilde for distriktsenergiselskapene. Jeg ønsker at Distriktsenergi og Bredbåndutvalget skal sette et sterkt fokus på problemet med lav kundetilfredshet. Det er ikke bare de store selskapene som Get, Canal Digital, NextGenTel og Homenet som sliter med misfornøyde kunder. Også våre medlemmer har sine utfordringer, ikke minst fordi mange av de har de store aktørene som innholdspartner 

-Vi i Øvre Eiker Fibernett AS har en samarbeidsavtale med NextGenTel som leverer bredbåndet til våre kunder. Medlemmene til Distriktsenergi må være tøffere i forhandlingene og tydeligere i kravene de stiller når de inngår en leveranseavtale med en av de store bredbåndsselskapene. Som et lite energiselskap er det krevende å forhandle og inngå gode avtaler med de store. Bredbåndsutvalget ønsker å ta et initiativ til å lage en oversikt med råd og anbefalinger om hvordan våre medlemmer kan inngå en best mulig avtale med de store bredbåndselskapene som i større grad sikrer kundene de beste opplevelsene, sier Braarud. 

16. mai 2018