None
Foto: Frank Rune Isaksen, Frikant Mediedesign.    
Medlemmer

Alta Kraftlag har Norges mest fornøyde strømkunder

av Redaksjonen
28. september 2018
-Kundetilfredsheten fortsetter å øke og ligger nå på 79 poeng. Dette er ny toppnotering for Alta Kraftlag, og den høyeste kundetilfredsheten vi har registrert blant energiselskap. Det er ytterst sjelden at vi ser så høy grad av tilfredshet som hos Alta Kraftlag. Det sier Eva Fosby Livgard i Kantar TNS.

Redaksjonen

Sammen med sine medlemmer av distriktsenergiverk vil Distriktsenergi bidra til å skape levende og aktive lokalsamfunn. Med nærhet, styrke og samarbeid kan hele landets kompetanse og ressurser tas i bruk.

Kantar TNS- målingen ble gjort i august og er basert på telefon-intervju med 200 husholdningskunder

Vesentlig mer fornøyde enn andre strømkunder

«Alta Kraftlags kunder er vesentlig mer fornøyde enn andre strømkunder. Det som skiller Alta-kundene mest fra andre energiselskap er den høye pristilfredsheten. Tilfredshet med nivået på nettleien ligger 22 poeng høyere enn «bransjesnittet». Men også på spørsmål om prisen totalt sett, ventetid på kundeservice og målerbytte skiller Alta Kraftlag seg tydelig fra andre. På disse områdene ligger tilfredsheten hos Altakundene 13 poeng høyere enn gjennomsnittet av andre målte energiselskap», skriver direktør i Kantar TNS Eva Fosby Livgard i den fyldige KTI-rapporten 

-Det området Alta Kraftlag skiller seg minst fra andre nettselskap er kundenes tilfredshet med WEB-sidene. Her har Alta Kraftlag et forsprang på fire poeng. Det er ingen av områdene vi tester hvor Alta Kraftlag ligger under «bransjenormen»., sier Livgard. Hun forteller at kun to andre energiselskap har blitt registrert med så høy kundetilfredshet siden Kantar TNS startet kundemålingene i energibransjen i 1996. 

Vi bryr oss om kundene

-Hva er suksessoppskriften?

- Svaret er at alle som jobber i Alta Kraftlag bryr seg genuint om kundene. Vi har jobbet med dette kundefokuset i mange år og det er det som kreves for at man skal få slike resultater, sier daglig leder i Alta Kraftlag, Per-Erik Ramstad som naturlig nok er svært godt fornøyd med målingen. 

-Det å levere strøm og bredbånd uten avbrudd er selvsagt viktig for kundene våre, men det forventer de med rette av vi klarer. Til syvende og sist dreier det seg om hvordan vi møter kundene på kundesupport, på weben og ikke minst ute der kundene bor. Derfor har vi vært tydelige på at det er våre egne montører som skal montere de nye AMS-målerne. Dette er en unik mulighet til å møte og hjelpe kundene våre. Vi sier at installasjon av AMS-målere er det viktigste omdømmeprosjektet i 2018, sier Ramstad. 

-Hvordan klarer dere å opprettholde den gode kundedialogen med gjennomfakturering der nettselskapet sender faktura for nettleien til kraftleverandøren.

- Det korte svaret er at hverken vi eller kundene våre ønsker å få et svakere bånd. Men i vårt forsyningsområde er det Ishavskraft som er den største strømleverandøren, og vi tar av oss all kundesupporten for dem, sier Ramstad.

Fortsetter veksten

-Alta-kundenes tilfredshet fortsetter å stige i augustmålingen og ligger betydelig høyere i dag sammenlignet med 2010 til tross for at kundebasen og leveransene skifter karakter ved at andelen fiberkunder øker. Fiberkunder er gjerne mer krevende å betjene enn tradisjonelle strømkunder. Årets måling viser at Alta Kraftlags fiberkunder er mer fornøyde enn andre kunder, og bidrar dermed til å trekke resultatene opp, sier Ramstad.

Størst fremgang i fiber

Størst er framgangen i tilfredshet med fiberløsningen. -Den lille antydningen til murring blant fiberkundene i forrige måling er nå borte. Andelen fiberkunder øker og de utpeker seg ved å være gjennomgående mer fornøyde enn andre kunder på alt det spørres om, i tillegg til at deres tilfredshet med selve fiberløsningen øker med seks poeng, forteller Ramstad.

- Hva er kundene mest fornøyd med?

- På topp ligger mottak på sentralbordet, reaksjonsevne ved skade, målerbytte, leveringssikkerhet, varsling av strømbrudd, faktura, ventetid og serviceinnstilling som alle har en skår på over 80 poeng. Det er uttrykk for at de aller fleste av kundene er meget godt fornøyde, forteller Ramstad 

 I «midtsjiktet», men fortsatt på meget høyt nivå, ligger løsningsevne, kundeforståelse, fiberløsning, nettsider og informasjon som alle har skårer på over 70 poeng. 

-Mens andre nettselskap strever i motbakke med krevende fiberkunder, hyppigere og mer langvarige strømbrudd, skepsis blant kundene til innføring av nye strømmålere, og med kunder som uttrykker sterk misnøye med nivået på nettleien, holder Alta Kraftlag stand og viser framgang på mange viktige områder. Resultatene tyder på at Alta Kraftlag har tatt viktige og riktige grep det siste året, som har gitt god effekt på kundenes inntrykk av selskapet, sier Livgard. 

Minst fornøyd med pris og strømbrudd

-Hva er kundene minst fornøyd med?

-Det kundene er minst fornøyde med er pris, det vil si nivået på nettleien og prisen de betaler totalt sett, men også pristilfredsheten ligger høyt blant kundene, sier Ramstad. 

-Det er ytterst sjelden vi ser så gode resultater på pris. Når pristilfredsheten ligger så høyt, kan det skyldes at kundene opplever at de «får valuta for pengene», og er dermed villige til å betale en høyere pris, sier Eva Fosby Livgard.

Prosessen i forbindelse med målerbytte (AMS-prosess) er det eneste området som viser reelt tegn til tilbakegang. Her faller tilfredshetsskåren med fem poeng det siste året, men Alta Kraftlag har mye å gå på. - Media har det siste året rettet oppmerksomhet mot de nye strømmålerne, og det har vært stilt spørsmål om strålefare og personvern. Mange har reagert på at målerbyttet er lovpålagt, og flere hevder at de har fått høyere strømregning etter målerbyttet, sier Ramstad. 

Erfaringer med strømbrudd har en dempende effekt på kundenes tilfredshet. - Som vi har sett i tidligere målinger er strømkunder som har vært utsatt for strømbrudd litt mindre fornøyde enn andre kunder. Resultatene peker i retning av at strømbrudd ikke bare har en økonomisk nedside, men rammer også kundenes tilfredshet og generelle holdning til selskapet, sier Livgard. 

NoneKTI fortsetter å løfte seg og ligger nå på 79 poeng som er den høyeste skåren Kantar TNS har målt for selskapet, og den høyeste KTI de har registrert blant energiselskap.    

Vil bli enda bedre på kundebetjeningen

-Hvordan skal dere opprettholde den høye graden av tilfredshet?

-Gitt at kjernevirksomheten som levering av strøm og bredbånd fungerer slik kundene forventer, er det kundebetjening som er mest avgjørende for hvilket inntrykk kundene har av Alta Kraftlag. Derfor er det svært viktig at selskapet fortsetter å holde fokus på å ta imot og betjene kunder som henvender seg på en god måte. En hyggelig mottagelse på sentralbordet, kort ventetid for å få hjelp, en kundebehandler som viser forståelse for kundens situasjon, og som evner å finne en løsning som kunden er fornøyd med, er avgjørende for hvordan kundene ser på Alta Kraftlag totalt sett, sier Ramstad. 

Vil bli bedre på nett

-Hva kan dere bli bedre på?

- Alta Kraftlag må forsette å jobbe med informasjon og selskapets nettsider. Andelen kunder som besøker altakraftlag.no er avtagende, trolig fordi stadig færre har behov for å rapportere målerverdier. Samtidig får selskapet flere fiberkunder. Nettsidene er en naturlig og effektiv informasjonskanal til disse kundene. Det er derfor viktig at vi ligger i forkant og er kjent med fiberkundenes ønsker og informasjonsbehov. På den måten vil man kunne avlaste pågangen på kundeservice, kundene vil være fornøyde fordi de finner den informasjonen de trenger ved egenhjelp, og nettsidene vil få fornyet aktualitet, sier Ramstad. 

Dette er kundetilfredshetsindeks (KTI)

KTI er et overordnet mål på hvor fornøyde kundene er med leverandøren. Indeksen er basert på tre spørsmål og er ment å reflektere kundenes generelle tilfredshet. Denne indeksen benyttes overfor alle typer bransjer, og gjør det mulig å sammenligne tilfredshetsnivået i ulike næringer og innad i en bransje.

Kantar TNS-målingen i august er basert på telefon-intervju med 200 husholdningskunder av Alta Kraftlag. Formålet med undersøkelsen var å kartlegge hvor tilfredse kundene er med Alta Kraftlag, og hva som er selskapets sterke og svake sider slik kundene ser det. Siden dette er den niende målingen som gjennomføres.

De mest interessante funnene i årets undersøkelse er: 

1. Fiberkundene har blitt mer fornøyde, og det er disse som bidrar mest til løftet i tilfredshet på mange av områdene. 
2. Kundene har blitt mer fornøyde med informasjonen de mottar, og det er særlig WEB-sidene som synes å være mer i tråd med kundenes ønsker og behov. 
3. Kundenes generelle tilfredshet (KTI) med selskapet øker, og kundene utpeker seg som vesentlig mer betalingsvillige enn andre nettkunder. 

Dette er Alta Kraftlag

Alta Kraftlag er et samvirkeforetak med hovedkontor i Alta sentrum og montørstasjoner i Øksfjord og Burfjord. Selskapets virksomhet er konsentrert om fire forretningsområder: Nett, fiber/bredbånd, kraftproduksjon og eierskap i andre selskaper. Lagets hovedoppgave er å sørge for at medlemmer og kunder i hele forsyningsområdet har en stabil og sikker strømforsyning, til lave og forutsigbare priser. Alta Kraftlag skal drives som et sterkt og selvstendig samvirkeforetak, forretningsområdene skal utvikles til fire sterke bein som alle gir betydelige bidrag til lagets økonomi, selskapet skal være synlige og tydelig til stede i regionen, med høy kundetilfredshet.

28. september 2018